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創(chuàng)新服務(wù)機制 提升響應(yīng)效能

發(fā)布日期:2025-04-27 | 點擊:236 | 字體: | 打印關(guān)閉

為提升供水熱線服務(wù)質(zhì)效,4月25日下午,客服部組織熱線崗全體人員開展專題學(xué)習(xí),深入探討成都、綿陽水務(wù)同行的先進經(jīng)驗,聚焦智能化、高效化、便民化服務(wù)體系建設(shè)。

數(shù)智賦能,提升服務(wù)效能。推行“AI+人工”雙軌服務(wù)模式,智能語音系統(tǒng)24小時處理水費查詢、停水通知等業(yè)務(wù),用戶呼入后選擇“轉(zhuǎn)人工”即可秒轉(zhuǎn)至座席。同時,建立預(yù)警服務(wù)機制,通過智能水表實時監(jiān)測異常用水情況,主動推送漏水提醒短信,實現(xiàn)從被動響應(yīng)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

精準響應(yīng),強化應(yīng)急能力。針對爆管、水質(zhì)異常等緊急工單,實行“30分鐘接單、2小時到場”的快速響應(yīng)機制,并在山區(qū)設(shè)置流動服務(wù)點;非緊急問題確保24小時內(nèi)辦結(jié)。依托GPS定位系統(tǒng)就近調(diào)度人員,顯著提升處置效率。

深入分析,熱點問題專項治理。按月分析熱線投訴數(shù)據(jù),針對高頻問題(如高層水壓不足等)開展專項整改。通過專項整改,有效降低投訴量。

協(xié)同聯(lián)動,破解治理難題。12345熱線聯(lián)動,協(xié)同處置各類問題。通過數(shù)據(jù)共享與流程對接,實現(xiàn)工單的無縫流轉(zhuǎn)與高效處理。

閉環(huán)管理,夯實服務(wù)質(zhì)效。實行“雙回訪”考核機制,系統(tǒng)自動回訪后,對不滿意的工單進行人工二次核查。

通過此次學(xué)習(xí),公司將進一步提升熱線服務(wù)的品質(zhì),著力打造一個既高效又溫馨的熱線服務(wù)體系。

(客戶服務(wù)部 王毓)

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